O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) concluiu que a Provider Soluções Tecnológicas Ltda., empresa que atua em Caruaru e é uma das responsáveis pela administração da Central de Teleatendimento 135, manipulou deliberadamente indicadores de qualidade do atendimento prestado aos segurados com o objetivo de evitar multas contratuais.
A irregularidade foi identificada a partir de um processo administrativo interno instaurado pelo INSS após uma denúncia registrada na plataforma Fala.BR, canal oficial de ouvidoria do Governo Federal. A apuração apontou que a empresa forjava dados de desempenho quando não conseguia atingir as metas estabelecidas em contrato, simulando resultados positivos que não refletiam a qualidade real do serviço oferecido à população.
Segundo o relatório do Instituto, os indicadores de qualidade envolvem critérios como tempo de atendimento, resolutividade das demandas e eficiência no contato com o cidadão. A investigação constatou que esses dados eram manipulados de forma sistemática, induzindo a Administração Pública ao erro. “Nós recebemos a denúncia em fevereiro deste ano. A partir disso, determinamos que os fiscais de contrato fossem até a Central 135 para fiscalizar. Lá, constatamos a irregularidade e a manipulação de dados de qualidade do atendimento ao cidadão”, afirmou o presidente do INSS, Gilberto Waller Jr.
Como consequência das irregularidades, o INSS aplicou sanções administrativas à Provider. A empresa foi suspensa de participar de novas licitações com o Instituto pelo prazo de dois anos e recebeu uma multa de R$ 57.214,50, equivalente a 1% do valor mensal atualizado do contrato. Além disso, foi determinado o ressarcimento de aproximadamente R$ 1,1 milhão, referente a valores pagos à empresa entre 2024 e 2025.
A decisão foi publicada nesta segunda-feira (29) e ainda cabe recurso administrativo por parte da empresa. O caso gera repercussão especial em Caruaru, onde a Provider mantém operações, e levanta questionamentos sobre a fiscalização de contratos públicos e a qualidade do atendimento oferecido aos segurados do INSS em todo o país.
